Roteiro de abertura de tickets

Para abertura de tickets referente a bugs e solicitações novas, seguir os roteiros abaixo:

Roteiro para Bug

1. Escrever os passos para simular ao bug.
2. Se não conseguir simular, tirar o máximo de print possiveis, salvar logs se existirem.
3. Sempre tirar print das telas.

Exemplo:

[n]** Contato:[/n] Pessoa que relatou o problema. Exemplo: Daniela (esta informação é essencial se precisarmos coletar mais informações junto ao cliente)

[n]** Menu:[/n] Menu para chegar a tela que ocorre o problema. exemplo: movimentação > transmissão > posto de coleta.

[n]** Descrição do Problema:[/n] Descrever o problema. exemplo: Cliente não consegue fazer uma transmissão desde que atualizou para a versão xxxxx.

[n]** Descrição do Passos:[/n] Descrever os passos para a simulação do bug. exemplo:

• 1 - Incluir um pedido no posto de coleta com exames sem coleta;
• 2 - Realizar uma transmissão com a central;
• 3 - alterar o pedido e coletar os exames;
• 4 - Abrir a tela de transmissão de posto de coleta e clicar em transmitir;
• 5 - Neste momento aparece a mensagem de erro conforme print.

[n]** Observações:[/n] Descrever aqui se foi realizado algum procedimento ou operação que pode influenciar no bug, caminho dos anexos, etc. Exemplo:

Print salvo em: \\svw-uniware2\SUPORTE\_Arquivos Tickets\ADMcliente\ticket_000000\bug.png.

Relatório de erros salvo em: \\svw-uniware2\SUPORTE\_Arquivos Tickets\ADMcliente\ticket_000000\relatorio_de_erros.pdf.

Script salvo em: \\svw-uniware2\SUPORTE\_Arquivos Tickets\ADMcliente\ticket_000000\script.sql.

Para solução imediata foi necessário rodar um recalcula ulibseq acompanhado pelo programador Romulo, anexado o print do recalcula. Também foi rodado o script abaixo:

SELECT * FROM LB_COSI
 WHERE CCODICOSI LIKE '%VERSAO%'

No caso de BUG sempre chamar o Suporte Nível 3 para verificar a possibilidade de passar uma solução imediata para o cliente.

Mesmo que foi dada uma solução imediata para o cliente ou é um bug já conhecido, mande o ticket de bug depois. Ocorrências do mesmo bug em clientes diferentes sempre trazem mais informações valiosas para descobrir o problema.

Se estiver em dúvida se é bug ou não pergunte; Se não tiver para quem perguntar no momento, na dúvida mande ticket como bug.

Roteiro para Solicitação

1. O primeiro de tudo é entender o que o cliente deseja.
2. Sempre verificar com o supervisor se já possui o recurso no sistema.
3. Verifique no sistema se há algum recurso semelhante ao que o cliente necessita, caso houver e o mesmo não atender informe na descrição do ticket.

[n]** Contato:[/n] Nome da pessoa que solicitou o novo recurso. Exemplo: Natalia

[n]** Objetivo:[/n] Informar exatamente o que o cliente necessita, atente-se nos detalhes para que fique claro o entendimento do pessoal do desenvolvimento. Exemplo: Implementar a opção de parcelamento por cartão na tela "Inclusão de Pedidos" diretamente.

[n]** Justificativa:[/n] Qual a situação no laboratório que ele pretende resolver através deste recurso? Quais problemas esta situação está causando com a falta deste recurso? exemplo: Cliente perde muito tempo tendo que confirmar o pedido e depois ter que abrir a tela de entrega caixa para informar o recebimento por cartão e o numero de parcelas. Com o recurso pouparia muito tempo agilizando assim o atendimento do paciente.

[n]** Observações:[/n] Relatar aqui como o cliente chegou a necessidade do recurso novo, e ou, qualquer informação que complemente a solicitação do cliente. Exemplo: Após atualizar o cliente, expliquei que o parcelamento e feito através do campo "Entrega/Caixa", então ela perguntou se não havia a opção para colocar o numero de parcelas diretamente na tela de "Inclusão de Pedidos" ao invés de ter que confirmar o pedido e ir na tela de "Entrega/Caixa" depois.

Quando for realizar a inclusão de um ticket de solicitação, colocar todos os detalhes, pois o detalhe que você acredita que seja inválido, pode ser o motivo de aprovação e/ou reprovação da solicitação no setor de analise.

Lembre-se, NUNCA diga para o cliente que o UNILAB não possui um recurso sem antes consultar a supervisão para lhe passar instruções de que responder ao cliente!

Roteiro para tratamento de imagem

• No ADM, no menu "Cadastro > Cliente", verificar o código do cliente;

Verificar se o cliente possui uma pasta em

• \\svw-uniware\SUPORTE\assina_cab
• Caso o cliente não possuir uma pasta específica, criar uma pasta contendo o cód. ADM do cliente e o nome do laboratório (ex. 426 – Genoma);

• Salvar o caminho até chegar à pasta do cliente (clicar sobre o caminho e copiar);

• No e-mail recebido do cliente, clicar sobre a imagem com o botão direito e salvar (Save as). Colar o caminho salvo até chegar à pasta específica do cliente e salvar a imagem;

• Abrir o UniSuite e criar um novo Ticket;

Digitar as seguintes informações

Setor

• • Unilabw;
  • Categoria: Atendimento Unilab
  • Classificação: Imagem - Tratamento
  • Título: Tratamento de imagem
  • Operador: Nome do Operador que irá tratar a imagem (neste caso, mande ao supervisor para que o mesmo possa fazer a distribuição dos tickets de tratamento e posteriormente de configuração no cliente);
  • Usuário: cód. ADM do cliente. Clicar na lupa ao lado e digitar o cód. do cliente, clicar no ENTER para carregar o cliente no campo.
  • No campo mensagem escrever: -Contato: Dr. Fulano -Motivo do Contato: Tratamento de imagem. -Providência Tomada: (\\svw-uniware\SUPORTE\assina_cab\pastadocliente\nomeimagem). *A próxima linha será a de Observação, neste campo você irá apagar a palavra OBSERVAÇÃO e colocar em seu lugar a palavra E-MAIL, nela irá colocar o conteúdo do e-mail escrito pelo cliente, e o e-mail que o mesmo usou para envio, em caso de identificação.* *Salve a imagem sempre com o nome original a que foi enviada por e-mail pelo cliente, para o caso de identificação da imagem direta pelo e-mail.* -Salve o ticket aberto.

• Gravar o Ticket e encaminhar o e-mail para a pasta de assinaturas concluídas.