Roteiro de abertura de tickets
Para abertura de tickets referente a bugs e solicitações novas, seguir os roteiros abaixo:
Roteiro para Bug
- Escrever os passos para simular ao bug.
- Se não conseguir simular, tirar o máximo de print possiveis, salvar logs se existirem.
- Sempre tirar print das telas.
Exemplo:
[n]** Contato:[/n] Pessoa que relatou o problema. Exemplo: Daniela (esta informação é essencial se precisarmos coletar mais informações junto ao cliente)
[n]** Menu:[/n] Menu para chegar a tela que ocorre o problema. exemplo: movimentação > transmissão > posto de coleta.
[n]** Descrição do Problema:[/n] Descrever os passos onde ocorre o problema. exemplo: Quando clicar no botão transmitir está dando um erro de sql.
[n]** Descrição do Passos:[/n] Descrever os passos para a simulação do bug. exemplo:
- 1 - Incluir um pedido no posto de coleta com exames sem coleta;
- 2 - Realizar uma transmissão com a central;
- 3 - alterar o pedido e coletar os exames;
- 4 - Abrir a tela de transmissão de posto de coleta e clicar em transmitir;
- 5 - Neste momento aparece a mensagem de erro conforme print.
[n]** Observações:[/n] Descrever aqui se foi realizado algum procedimento ou operação que pode influenciar no bug, caminho dos anexos, etc. Exemplo:
- Print salvo em \\svw-uniware2\suporte\arquivos de chamados\ticket_000000\bug.png.
- Relatório de erros salvo em \\svw-uniware2\suporte\arquivos de chamados\ticket_000000\relatorio_de_erros.txt.
- Script salvo em \\svw-uniware2\suporte\arquivos de chamados\ticket_000000\script.sql.
- Para solução imediata foi necessário rodar um recalcula ulibseq acompanhado pelo programador Romulo, anexado o print do recalcula. Também foi rodado o script abaixo:
- SELECT * FROM LB_COSI
- WHERE CCODICOSI LIKE ‘%VERSAO%’
- No caso de BUG sempre chamar o Suporte Nível 3 para verificar a possibilidade de passar uma solução imediata para o cliente.
- Mesmo que foi dada uma solução imediata para o cliente ou é um bug já conhecido, mande o ticket de bug depois. Ocorrências do mesmo bug em clientes diferentes sempre trazem mais informações valiosas para descobrir o problema.
- Se estiver em dúvida se é bug ou não pergunte; Se não tiver para quem perguntar no momento, na dúvida mande ticket como bug.
Roteiro para Solicitação
- O primeiro de tudo é entender o que o cliente deseja.
- Sempre verificar com o supervisor se já possui o recurso no sistema.
- Verifique no sistema se há algum recurso semelhante ao que o cliente necessita, caso houver e o mesmo não atender informe na descrição do ticket.
[n]** Contato:[/n] Nome da pessoa que solicitou o novo recurso. Exemplo: Natalia
[n]** Objetivo:[/n] Informar exatamente o que o cliente necessita, atente-se nos detalhes para que fique claro o entendimento do pessoal do desenvolvimento. Exemplo: Implementar a opção de parcelamento por cartão na tela "Inclusão de Pedidos" diretamente.
[n]** Justificativa:[/n] Justificar o motivo da solicitação que o cliente solicitou o recurso. exemplo: Cliente perde muito tempo tendo que confirmar o pedido e depois ter que abrir a tela de entrega caixa para informar o recebimento por cartão e o numero de parcelas. Com o recurso pouparia muito tempo agilizando assim o atendimento do paciente.
[n]** Observações:[/n] Relatar aqui como o cliente chegou a necessidade do recurso novo, e ou, qualquer informação que complemente a solicitação do cliente. Exemplo: Após atualizar o cliente, expliquei que o parcelamento e feito atravez do campo "Entrega/Caixa", então ela perguntou se não havia a opção para colocar o numero de parcelas diretamente na tela de "Inclusão de Pedidos" ao invez de ter que confirmar o pedido e ir na tela de "Entrega/Caixa" depois.
- Quando for realizar a inclusão de um ticket de solicitação, colocar todos os detalhes, pois o detalhe que você acredita que seja inválido, pode ser o motivo de aprovação e/ou reprovação da solicitação no setor de analise.
- Lembre-se, NUNCA diga para o cliente que o UNILAB não possui um recurso sem antes consultar a supervisão para lhe passar instruções de que responder ao cliente!
